Controlando o custo do abuso de bônus

Alguns custos ficam bem escondidos por trás de KPIs de desempenho aparentemente excelentes. Quem não quer mais cadastros, mais depósitos, mais atividade de apostas? No entanto, parte do tráfego simplesmente não é tráfego de qualidade. Alguns usuários não entram em um site como jogadores genuínos em busca de emoção e entretenimento. Alguns jogadores não são seus clientes; pelo contrário, você é cliente deles.

Hoje vamos falar sobre os tipos e as características do abuso de bônus e sobre como isso pode custar caro aos operadores se não receber a devida atenção.

O que se qualifica como abuso de bônus

Há uma ampla variedade de comportamentos que podem ser classificados como abuso de bônus e uma lista igualmente longa de termos usados para descrevê-lo. Termos como abusadores de bônus ou caçadores de bônus são frequentemente usados para descrever um consumidor esperto. Uma pessoa que gosta de apostar, mas só faz um depósito ou aposta quando recebe alguma oferta especial. É muito parecido com a forma como as pessoas pesquisam para conseguir as melhores ofertas e descontos em qualquer produto ou serviço. Não seria razoável deixar de chamar essas pessoas de seus jogadores. Se você deve ou não recompensá-las constantemente é, claro, outra questão.

No outro extremo do espectro, você encontrará um abuso muito mais organizado e profissional, usando métodos avançados para criar muitas contas, também conhecido como multi-accounting, para tirar quantias significativas dos operadores. “Negócios” que pagam para tomar emprestadas as identidades de pessoas e usá-las para esse fim são algo muito real. Essas contas de jogador não têm nada a ver com jogadores. Isso é fraude. E, nessa relação, você, como operador, é definitivamente o “cliente” deles.

No meio do caminho, você encontrará todos os tipos de variações de abuso e de abusadores, mas o que todos têm em comum é que representam um custo que, com as ferramentas, o conhecimento e a atenção certos, pode ser reduzido drasticamente.

Outra distinção que deve ser feita no tema do abuso de bônus é entre como os abusadores de bônus obtêm os bônus e como eles convertem os bônus em dinheiro. Vamos analisar esses pontos separadamente, embora os abusadores de bônus mais experientes normalmente sejam especialistas em ambas as áreas.

Abuso de bônus – Obtenção de bônus

Então você criou um ótimo bônus de primeiro depósito para dar boas-vindas a novos jogadores e, antes que perceba, ele vira um grande sucesso! Jogadores estão se cadastrando por todos os lados e fazendo o primeiro depósito. O sucesso é iminente. Ou talvez não.

Com o passar do tempo, você percebe que muitos jogadores fazem apenas aquele primeiro depósito e nunca mais voltam. Ou você tem algumas ofertas recorrentes de recarga, e alguns jogadores só voltam para depositar e jogar quando elas estão disponíveis. Esses jogadores podem ser classificados como abusadores de bônus, independentemente de em qual das categorias mencionadas acima eles se enquadrem.

E quanto mais jogadores assim você tiver, maior a chance de que sua oferta de bônus tenha brechas que precisam de atenção imediata. Em outras palavras, que os abusadores encontrem um valor esperado positivo ao fazer um depósito e cumprir o requisito de rollover.

Isso não significa que todos os abusadores terminarão com um valor maior do que depositaram após cumprir o rollover. Muitos certamente perderão seu dinheiro, mas o bônus favorece o abusador e não o cassino e, com o tempo e com oportunidades suficientes (bônus), o velho ditado se provará errado: a casa nem sempre vence.

Para o abusador de bônus recreativo, isso significa que faz muito sentido ter contas em todos os cassinos com ofertas de bônus atraentes e pular de site em site sempre que surgir uma oferta de bônus. Da mesma forma, abusadores profissionais operarão com múltiplas contas em muitos operadores para maximizar os lucros.

Ser capaz de detectar essas contas na fase de cadastro, em vez de fazê-lo depois de conceder múltiplos bônus, é fundamental. Uma abordagem proativa economiza mais dinheiro do que uma abordagem reativa, mas também envia uma mensagem forte, que por si só já funciona como fator de dissuasão. “Não oferecemos ganhos fáceis. Vá para outro lugar!”

No entanto, acompanhar o valor do ciclo de vida dos seus jogadores e a proporção entre bônus concedidos e depósitos realizados, por exemplo, continua sendo um exercício valioso. E esses KPIs devem melhorar com o tempo ao implementar ferramentas e procedimentos para identificar características de abusadores.

Seja pelo método de pagamento usado, por ter sido indicado por um afiliado específico ou por muitos outros indicadores, é impossível julgar com base em apenas um atributo; é a soma dos atributos que revela o padrão.

Abuso de bônus – Conversão de bônus em dinheiro

Pode-se dizer que uma oferta de bônus deveria ser à prova de falhas e, então, o problema do abuso de bônus desapareceria. Em um mundo ideal, na perspectiva de um operador, os bônus deveriam agregar valor ao jogador, mantendo ainda assim o RTP (return to player) abaixo de 100% quando todas as recompensas oferecidas são somadas ao RTP dos jogos.

Mas vamos encarar a realidade – para serem competitivos, a maioria dos operadores tende a oferecer bônus atraentes para adquirir e reter jogadores. Assim como lojas que às vezes vendem alguns de seus produtos com prejuízo para atrair clientes que, por sua vez, também compram produtos nos quais a loja realmente ganha dinheiro. E alguns desses clientes continuarão voltando à loja mesmo quando não houver barganhas. O problema acontece quando alguém entra, pega todos os produtos com margem negativa e vai embora de vez – ou até a próxima vez em que as lojas baixarem os preços abaixo da linha de lucro.

Os abusadores de bônus se comportam exatamente da mesma forma. E, para eles, tudo gira em torno de recompensa potencial em relação ao tempo gasto e ao risco assumido. A recompensa potencial, aos olhos de um abusador de bônus, é obviamente dinheiro. E, como diz o ditado, tempo é dinheiro. Quanto mais tempo leva para converter ofertas em dinheiro real e sacável, menos atraente isso é para um abusador de bônus. Em paralelo, a relação risco/recompensa também é importante.

Um abusador de bônus lê seus termos e condições com atenção. Muito mais do que seus jogadores valiosos. Em nossa experiência, você pode facilmente comunicar nos seus termos “fatores de desestímulo” completos para abusadores de bônus que os jogadores valiosos não se importam, simplesmente porque essas cláusulas não se aplicam a eles nem à forma como jogam.

Em resumo, quantos obstáculos um abusador de bônus precisa superar, quanto tempo precisa investir e quão considerável é o risco de perder os ganhos devido a um monitoramento eficiente e a termos e condições sólidos determinam se o esforço vale a pena. Nosso trabalho é garantir que não valha.

Termos de bônus flexíveis demais

Alguns requisitos de bônus podem simplesmente ser flexíveis demais. O RTP teórico dos jogos disponíveis para jogar, no caso de cassino, ou a margem de lucro, no caso de esportes, em relação ao requisito de rollover, pode permitir que abusadores de bônus cumpram os bônus com tranquilidade e saquem mais do que depositaram. Isso é puro advantage play, e ninguém pode argumentar que seja ilegal.

Além disso, e isso nunca será enfatizado o suficiente, nem todo rollover de bônus terminará com sucesso para o abusador de bônus, mas nenhum potencial abusador de bônus deve ser ignorado só porque acabou perdendo. Todos os jogadores perdem na maior parte do tempo, inclusive os abusadores de bônus. Mas, ao analisar o advantage play em maior escala, isso representa uma perda para o cassino.

Jogos que exigem atenção especial

Um slot típico tem um RTP em torno de 96,5%, e slots normalmente são o tipo de jogo mais popular do seu cassino típico. Logicamente, o requisito de rollover de um bônus é pensado para esse tipo de jogo. Depois, há alguns jogos que exigem atenção especial, e existem diferentes estratégias para lidar com eles.

Por exemplo, Blackjack oferece um RTP consideravelmente mais alto. Uma forma de lidar com isso é excluir esses jogos dos bônus. Outra abordagem é associá-los a uma taxa de contribuição menor para o requisito de rollover.

Roulette tem outra propriedade interessante. Embora o RTP seja mais alto do que o de um slot médio, ele é mais baixo do que no blackjack – mas, na mesa de roulette, o jogador pode controlar totalmente a volatilidade e a frequência de acerto. Em uma roulette europeia, o jogador pode apostar em um único número com uma pequena chance de ganhar (1/37), mas receber um pagamento generoso (36x) quando a sorte aparece. Mais interessante ainda, o jogador também pode distribuir uma aposta de forma uniforme em todos os números (0-36) e ter certeza de perder exatamente 1/37 da aposta em cada rodada, independentemente do resultado.

Você pode dizer que isso não é muito atraente por si só, mas, se um bônus puder ser apostado em roulette sem contribuição reduzida, o jogador pode literalmente chegar ao lucro perdendo, se o requisito de rollover for baixo demais. Embora isso possa ser óbvio na roulette, pode ser menos óbvio em outros jogos ou em apostas esportivas.

Apostar em todos os resultados com uma perda baixa em relação ao valor apostado (e, portanto, à contribuição) é um método que abusadores de bônus usam sempre que têm oportunidade. Se os termos do bônus permitirem esse tipo de abuso em, por exemplo, roulette ou baccarat, o abusador não apenas terá lucro, como esse lucro será 100% previsível. Será exatamente o mesmo todas as vezes, até o último centavo.

Recursos exploráveis em slots de cassino

Um tipo de abuso muito menos óbvio é o abuso de recursos em video slots. Alguns jogos vêm com recursos interessantes que oferecem grande retenção, já que os jogadores podem progredir em direção a uma recompensa futura dentro do jogo.

Digamos que um símbolo específico apareça nos rolos de tempos em tempos, e esses símbolos sejam coletados e armazenados por um período. Quando o jogador tiver coletado símbolos suficientes, ele será recompensado em um recurso do jogo com pagamentos maiores do que os do jogo base.

Uma forma de explorar esse recurso é coletar os símbolos enquanto joga com fundos de bônus e depois mudar para outros jogos quando estiver a um passo de ativar o recurso. Mais tarde, o jogador volta para colher as recompensas jogando com fundos reais, depois que o bônus for concluído.

Como o RTP do jogo considera recursos com pagamentos maiores, é bastante vantajoso jogar as rodadas de RTP mais baixo com fundos de bônus (dados ao jogador pelo cassino) e as rodadas de RTP mais alto com dinheiro real, sem qualquer requisito de rollover sobre os ganhos.

Existem literalmente centenas de jogos com esse tipo de recurso, e eles não são todos iguais. Entender esses recursos, saber quais jogos os oferecem e reconhecer os padrões de aposta e de sessão de jogo que indicam esse tipo de exploração é essencial para lidar com isso de forma eficaz.

Outros tipos de abuso de bônus e explorações podem estar ligados ao próprio sistema de bônus, à sua lógica e às suas falhas. Um exemplo seria relevante apenas se o dinheiro real fosse usado antes do dinheiro de bônus: se um abusador quiser começar a jogar com dinheiro de bônus, uma tática é “esconder” temporariamente o dinheiro real. Por exemplo, apostar todo o dinheiro real em um evento esportivo e fazer um cashout para recuperar a maior parte dele depois que o bônus for concluído. Um pequeno preço a pagar por acesso direto aos fundos de bônus.

Outro exemplo é quando apostas de bônus liquidadas após a conclusão do bônus são creditadas na carteira real ou outros casos extremos em que apostas de bônus acabam se tornando ganhos reais. Se o sistema de um operador tiver falhas desse tipo, não é uma questão de se, mas de quando ele será explorado intensamente.

BonusEngine: um kit de ferramentas para enfrentar sistematicamente o abuso de bônus

Conhecer todas as formas pelas quais os bônus podem ser explorados por jogadores antiéticos já representa metade do trabalho de proteger os operadores. Mas a melhor defesa possível contra abusos só pode ser alcançada com o uso de software com recursos que permitam combater comportamentos indesejados em grande escala.

Nosso sistema de bônus para cassino e sportsbook, BonusEngine, foi projetado com isso em mente. Com ele, você obtém um kit de ferramentas completo para combater fraudes com bônus:

• Condicionar a elegibilidade dos bônus para excluir jogadores em blacklist (também conhecidos como abusadores de bônus), além de quaisquer outros segmentos e propriedades de jogadores, como país e tags de afiliados.
• Recursos para impedir que dinheiro real seja escondido para jogar com dinheiro de bônus “fora de ordem”.
• Capacidade de incluir/excluir e definir níveis de contribuição para todos os jogos em todas as verticais.
• Regras personalizáveis, com base em atributos do jogo, como tipo de jogo, fornecedor/marca, RTP, tags de recursos e muito mais.
• Widgets que oferecem visões holísticas dos KPIs e da saúde geral das suas campanhas de bônus, incluindo a distribuição do status de conclusão, como a proporção entre bônus concluídos e bônus perdidos, entre outros. Uma ótima forma de identificar uma campanha com termos potencialmente flexíveis demais.
• Apostas contínuas e cross-wallet, garantindo ao mesmo tempo que quaisquer ganhos sejam sempre distribuídos de volta para as carteiras corretas, mesmo quando os jogadores fazem apostas mistas.

Desenvolvendo estratégias para proteção aprimorada

Uma estratégia muito eficiente contra o abuso de bônus é focar em gamificação e recompensas não monetárias. Jogadores reais gostam de uma experiência de jogo enriquecida. Embora deva haver recompensas, elas podem vir por meio da participação em torneios, da conclusão de objetivos baseados em apostas e de uma abordagem mais voltada para jogo grátis, como free spins ou free bets.

Esses programas de fidelidade agregam grande valor e entretenimento para a maioria dos jogadores, mas não são a preferência de um abusador, e sim apenas obstáculos adicionais a serem superados.

BonusEngine oferece uma ampla variedade de tipos de bônus e recursos de gamificação além de dinheiro de bônus nas verticais de cassino e esportes. Entre eles estão:

• Torneios cross-product
• Desafios multinível
• Prêmios de consolação que não se limitam ao cashback tradicional com base em diferentes níveis de perda
• Free spins e outras integrações de recursos promocionais com 30 fornecedores de conteúdo e contando, tudo totalmente automatizado.

Também existem serviços no mercado que podem ajudar operadores a detectar múltiplas contas criadas por abusadores profissionais e que normalmente atribuem uma pontuação de risco com base em um conjunto de atributos que, em combinação, traçam o perfil de um potencial abusador de bônus. Essas pontuações podem, por sua vez, ser usadas para restringir ofertas de bônus automaticamente, inclusive a tempo de impedir que o primeiro depósito que acionaria o bônus chegue a ser feito.

Quando vinculado ao EveryMatrix PAM GamMatrix, nosso sistema de bônus tem acesso a uma série de ferramentas de detecção e prevenção de fraude. Por meio da integração com a TransUnion (anteriormente Iovation), nosso PAM oferece prevenção de fraude de ponta e autenticação multifator que ajudam você a se proteger contra atividades fraudulentas:

• Fraude com cartão de crédito
• Roubo de identidade
• Tomada de conta
• Proteção de licença
• Identificação de abusadores de bônus
• Abusadores de afiliados

Em resumo

Embora talvez não seja possível ser 100% à prova de falhas, há muitas maneiras de garantir que os bônus certos sejam dados aos jogadores certos. Seu CRM e sua segmentação de jogadores precisam atuar em conjunto com suas ferramentas de bônus para valorizar seus jogadores valiosos, sem convidar os abusadores de bônus para a festa.

Saber que tipo de jogo oferece vantagens específicas ao jogar com dinheiro de bônus é indispensável e, embora excluir esses jogos certamente resolva o problema, isso também impactará negativamente a liberdade dos seus jogadores valiosos de escolher. Ser capaz de reconhecer padrões de exploração e agir sobre eles é a melhor abordagem, e isso permitirá que você inclua o máximo possível dos seus jogos nas ofertas de bônus.

Independentemente da abordagem, tenha em mente que termos de bônus transparentes e sólidos são cruciais quando se trata de filtrar abusadores. Condições justas e claras serão valorizadas por jogadores honestos, ao mesmo tempo em que atuam como barreiras contra fraudes com bônus.

Jogadores genuínos gostam de um desafio recompensador, de um torneio, de jogo grátis e de outras coisas que aumentam o fator diversão. Para abusadores de bônus, no entanto, gamificação e recompensas não monetárias são obstáculos que consomem tempo em comparação com dinheiro de bônus, e essa é uma tática fundamental para mantê-los afastados enquanto leva entretenimento aos jogadores reais.