Protegiendo a los jugadores mediante una bonificación responsable

Incluso los mejores incentivos de marketing pueden llevar a malas decisiones. Por eso, en este artículo de nuestra serie sobre bonos de iGaming, exploramos los desafíos regulatorios globales y las mejores prácticas en bonificación responsable, y explicamos cómo cada parte interesada de la industria debe ser consciente de su responsabilidad de proteger a los consumidores y por qué debemos emplear tecnología de software de alto rendimiento para la bonificación.

Adaptarse a un panorama regulatorio cambiante

A principios de este año, algunos recibieron con agrado la noticia de Alemania sobre un «periodo transitorio de tolerancia» para los servicios de iGaming en el país, sugiriendo que aportaría «mayor certeza» y que un «terreno de juego equilibrado para operadores responsables y con licencia» era «bueno para los consumidores alemanes y para la industria en su conjunto».

Estos comentarios de la industria reflejan el éxito general de la regulación del juego online en los últimos 15 años y su transformación positiva, pasando de sitios web offshore gestionados por empresas dot.com a marcas dot.country totalmente compliant, con licencia y reguladas por naciones individuales.

Desde la reforma de la Gambling Act de 2005 del ex primer ministro del Reino Unido Gordon Brown, muchos otros países han pasado con éxito de estados sin licencia a implementar condiciones de licencia para operadores y proveedores, con el objetivo de garantizar que los consumidores estén plenamente protegidos y reciban la mejor experiencia de usuario posible.

Desde entonces, varios países europeos han seguido el mismo camino, entre ellos Italia (2007), Dinamarca (2012) y España (2013). La regulación ha seguido cobrando impulso en los últimos dos años, con EE. UU. (2018) permitiendo que estados individuales regulen el sports betting online y los juegos de casino. Además, Suecia (2019) y países de América Latina, incluidos Colombia y Brasil, la quinta economía más grande del mundo, no se quedan muy atrás.

Sin embargo, el panorama regulatorio dentro de esos países cambia constantemente, y los equipos de compliance y técnicos de la industria lidian con ello a diario. Tanto los gobiernos existentes como los recién nombrados, junto con sus respectivos reguladores, modifican la legislación vigente y cada vez lo hacen más en línea con un impulso político concertado hacia medidas más estrictas de juego responsable. Esto se ha intensificado aún más debido a las condiciones económicas actuales relacionadas con la pandemia global.

Durante los meses de pandemia, varios países respondieron a los llamados para aumentar el juego responsable con restricciones en torno a la publicidad, los límites de depósito y apuesta, la bonificación y los cambios en los productos, incluidos los tiempos de giro y los periodos de pausa entre sesiones, todo lo cual ha exigido a las empresas realizar modificaciones técnicas más profundas en los juegos y las plataformas.

Las regulaciones más estrictas pueden llevar a resultados impredecibles

Existe un consenso global cada vez mayor de que es necesario un cambio de enfoque para reforzar la protección del jugador, en particular para quienes son más vulnerables. Sin embargo, muchos también creen que esto tiene un costo para esos mismos jugadores en términos de experiencia de usuario, así como para la sostenibilidad de la industria.

En mercados como Suecia, por ejemplo, marcas y proveedores con licencia se han unido para instar al gobierno a modificar su postura estricta, en gran medida debido a los efectos que las nuevas restricciones han tenido sobre los volúmenes de jugadores en sus sitios.

En lugar de proteger a los jugadores, estas nuevas medidas pueden haber tenido el efecto contrario, con tasas de «canalización» (número de jugadores en sitios con licencia) cayendo hasta apenas el 52%, según el organismo sectorial sueco BOS. En cambio, grandes volúmenes de consumidores potencialmente en riesgo se han pasado a marcas sin licencia del mercado negro que ofrecen bonos y recompensas ilimitados, pero con poca o ninguna protección.

También existe una línea muy fina entre estimular el entretenimiento e incitar a los consumidores a jugar durante cantidades excesivas de tiempo. Cuando se trata de recompensar a los jugadores, los operadores responsables de iGaming de la industria siempre han tenido que encontrar un equilibrio, protegiendo a los usuarios sin perjudicar su experiencia de entretenimiento y, al mismo tiempo, cuidando su propio negocio. Por ejemplo, los jugadores deberían poder retirar sus fondos sin condiciones irrazonables, pero al mismo tiempo los operadores necesitan asegurarse de tener un buen control de las transacciones de sus clientes.

Alcanzar el equilibrio entre protección y entretenimiento

Todos los mercados regulados funcionan bajo el principio de proteger y recompensar a los jugadores sin perjudicar su experiencia de usuario. Sin embargo, no existe un modelo ideal, aunque ciertos países han logrado un equilibrio más armonioso, incluidos el Reino Unido y algunos de los primeros estados adoptantes en EE. UU., como Nueva Jersey.

En el Reino Unido, todos los principales productos de iGaming están permitidos, el régimen de licencias es riguroso y se imponen grandes multas si alguna empresa o individuo cruza la línea, mientras que las nuevas normas se comunican bien y se envían a las partes interesadas con antelación. Esto incluye cambios recientes para evitar que las marcas otorguen bonos a clientes que muestran indicadores de daño, realizar evaluaciones de asequibilidad para personas que muestran señales de juego problemático, así como implementar procesos que garanticen el monitoreo continuo de su base de clientes, como la identificación de patrones o comportamientos de juego o gasto que puedan haber cambiado.

Debido a los altos estándares del Reino Unido y a la aplicación regulatoria, los consumidores juegan y son recompensados dentro de un entorno abierto pero cada vez más responsable. Y se espera que esto avance aún más en 2021, con una revisión integral de la Gambling Act. Se espera que se consideren la publicidad, el patrocinio deportivo, los esquemas VIP y los acuerdos sobre límites de apuesta online.

Lo mismo puede decirse de varios estados de EE. UU., como Nueva Jersey, que, a pesar de ser históricamente menos maduro que el Reino Unido y Europa, ofrece a los consumidores una amplia gama de productos de apuestas y casino dentro de una estructura segura y responsable, y dentro de un marco en el que las marcas online y presenciales disfrutan de beneficios mutuos.

A pesar de tener solo dos años, el mercado allí ofrece una amplia gama de bonos que cabría esperar encontrar en muchos otros territorios regulados, como ofertas de dinero gratis que pueden usarse como giros gratis, juego gratis o apuestas gratis; bonos de depósito en los que los casinos online igualan depósitos de hasta 500 $; o bonos de cashback para nuevos clientes en su primer depósito, lo que significa que cierta cantidad de dinero se devuelve a la cuenta de un jugador por cada pérdida.

Poner en práctica una bonificación responsable

Entonces, ¿dónde encajan la bonificación y la recompensa a los jugadores dentro de un marco fragmentado de mercados regulados a nivel global? Este es un panorama en constante cambio y las empresas deben mantenerse ágiles en su enfoque. Sin embargo, al abordar este tema complejo, es crucial contar con tecnología adaptable, que pueda aplicarse a cada mercado local al que su empresa se dirige o presta servicio.

Los países europeos pueden parecer organizados dentro de un espacio unificado, pero cada uno aborda los bonos de maneras diferentes. En algunos mercados, como Dinamarca por ejemplo, las medidas promocionales no pueden otorgarse a jugadores individuales en condiciones distintas de las ofertas dadas a otros jugadores, sino que deben ofrecerse a todos los jugadores que jueguen dentro del mismo rango de importe establecido o que cumplan otro criterio definido. El rango de importe u otro criterio definido debe establecerse de modo que la medida promocional se ofrezca al menos a 100 jugadores. Además, la inactividad de un jugador no debe ser un criterio de selección para otorgar ofertas promocionales.

Consulte en el siguiente mapa algunos ejemplos de cómo distintas jurisdicciones abordan las regulaciones y condiciones de los bonos.

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A pesar de las diferencias, un requisito general unificado apunta a un marketing abierto y transparente. Los operadores deben asegurarse de que las comunicaciones no induzcan a error a los consumidores y de que todas las condiciones significativas aplicables a los incentivos de marketing se proporcionen a los consumidores de forma transparente y destacada.

Un software de bonos de alto rendimiento que le permita integrar cambios de forma rápida y productiva es clave.

Con el portafolio de BonusEngine, por ejemplo, los operadores obtienen control total y visibilidad en tiempo real desde un sistema central. Esto les permite monitorear cada aspecto del comportamiento del jugador y del producto, como el abuso de bonos y los patrones de apuesta no deseados, al tiempo que siguen recompensando a los clientes valiosos. Al mismo tiempo, las herramientas de informes monitorean de cerca tanto el control de costos como el posible comportamiento problemático.

Mediante un amplio conjunto de configuraciones avanzadas, las marcas pueden controlar cada aspecto de su estrategia de bonificación responsable, incluido qué jugadores segmentar, cuándo dirigirse a jugadores específicos y qué apuestas están cubiertas, así como su contribución, por cualquier bono, mientras gestionan e informan sobre sus costos de manera estricta y ágil.

Además de estos desafíos técnicos, las marcas de juego online también deben seleccionar e integrar mejores prácticas al buscar lograr un equilibrio positivo entre bonificar y proteger a los jugadores. Entre otras áreas, esto incluye garantizar que los usuarios tengan el control, con procesos fáciles de usar e información transparente.

Las plataformas BonusEngine y EveryMatrix han sido diseñadas para permitir que los jugadores se autoexcluyan fácilmente tanto de la bonificación como de los correos electrónicos promocionales, mensajes SMS y notificaciones. Los términos y condiciones también pueden automatizarse mediante las API del sistema, mostrando a los jugadores qué juegos están incluidos y cuánto contribuye cada juego tanto a los bonos disponibles como a los activos.

Los operadores deben asegurarse de que sus jugadores puedan tomar decisiones informadas con herramientas y funcionalidades de bonos fáciles de usar, así como con acceso sencillo a términos y condiciones claros, concisos y transparentes de todas las promociones de recompensa para sus productos y servicios.

En resumen

Como ha leído, encontrar un equilibrio constante entre las promociones de marketing de forma creativa y responsable es crucial, en particular con un número creciente de territorios que imponen nuevas y/o mayores restricciones sobre los productos y, en especial, sobre las recompensas y los bonos.

Sin embargo, una cosa sigue estando clara. Los beneficios de las mejores prácticas en bonificación responsable son amplios: los jugadores disfrutan de la mejor experiencia posible dentro del entorno más seguro y responsable, mientras que las marcas de iGaming que siguen un camino responsable, con la ayuda de tecnología eficaz, crearán un modelo de negocio sostenible y rentable para el éxito a largo plazo.